Comunicación en crisis
Las crisis llegan, casi, sin avisar. No por el hecho de que no sean predecibles sino porque en la mayoría de los casos muchas PYMES, instituciones y grandes marcas no identifican bien las situaciones que les pueden llegar a poner contra las cuerdas. La comunicación en estos casos es crucial.
Desde hace cuatro semanas la sociedad y el tejido empresarial han tenido que reinventarse. La crisis sanitaria de COVID-19 ha revolucionado la comunicación de las marcas con los clientes y de las empresas con sus trabajadores y proveedores. Pensando en qué será de nosotros mañana, lo verdaderamente importante es transmitir confianza para mantener más fuerte que nunca nuestra comunidad; sin embargo ¿sabemos cómo comunicar en crisis?
Nuevos espacios
La comunicación tradicional se ha visto sustituida por videollamadas, reuniones a través del ordenador, correos electrónicos, SMS y una gran cantidad de comunicación en redes sociales. Nuevas formas de comunicar en tiempos de crisis que hacen que tengamos que aprender a ser muy concisos en lo que queremos decir y en cómo lo queremos transmitir.
A partir de ahí, aplica conocimiento, confianza y credibilidad en cada uno de tus canales de comunicación.
- Mensaje claro.
Analiza bien cuál es tu situación actual y qué objetivo tienes. Una vez lo tengas organiza el mensaje tratando de ser conciso. La brevedad en comunicación siempre es bien recibida y más todavía cuando buscamos efectividad en comunicación de crisis.
Trata de aplicar esta estructura siempre que vayas a lanzar un mensaje, bien sea presencialmente, de manera virtual o a través de redes sociales.
Hay que ser directos y acortar distancias con quien nos está escuchando, por eso serás más eficaz si evitas titubeos, frases hechas o un tono demasiado serio que te aleje de tu audiencia.
- Presta atención a tu forma de comunicar.
Ahora más que nunca hay que cuidar el tono pero también el lenguaje no verbal o la creatividad que empleada cuando utilizas imágenes en canales online. Vigilar los detalles y hacer que la puesta en escena muestre tranquilidad y dominio de la situación te hará ganarte la confianza de tu audiencia. Por ejemplo, evita titubeos si estás en una reunión y mantén bajo control tus manos o pies que delatan nerviosismo si se mueven más de la cuenta.
- Escucha activa.
Es vital que sepas escuchar lo que pide tu audiencia para adaptar tu mensaje y preparar tu respuesta. En una estrategia de comunicación efectiva en tiempos de crisis hay que adelantarse a los problemas para poder dar soluciones con la mayor agilidad posible.
Conocer el escenario en el que te mueves y cuál es tu audiencia servirán en la estrategia que necesite la marca o empresa para seguir comunicando de manera efectiva durante una crisis. Lo importante no es lo que vendes sino lo que transmites y en estos momentos crear comunidad alrededor de una marca es lo que puede garantizar el éxito en un futuro.
